极目新闻记者 张秀娟
通讯员 陈默涵
9月26日，极目新闻记者从湖北省市场监管局获悉，该局印发了《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》（以下简称《规范》），进一步明确了诉求接听录入、分送办理、督办回访、数据管理等诉求处理全流程标准，打造全省12315诉求处理工作“新标尺”。
据悉，在12315风险预警系统的研发过程中，湖北省市场监管局发现各地12315数据存在录入不规范、办理质效不高等问题，影响了风险预警系统的智能化分析。为规范12315数据录入，优化消费投诉举报预警模型，打造消费维权智慧监管的智能底座，湖北省市场监管局着力制定12315诉求处理全流程规范，广泛征求市、州、直管市、林区市场监管系统和相关处室意见，历时半年，经审议通过，最终形成定稿。
《规范》共六部分内容，分别对12315诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节进行统一规范，明确了接诉用语、诉求录入七要素、录入办结规范填写等内容，通过程序化、模板化、标签化应答和处理提示，对全省12315消费者诉求处理工作起到指导作用。
《规范》还结合当下热点问题和市场监管重点，对分类不明确的商品或服务、政策监管、网络舆情等内容进行了关键词标签，突破了传统的固定分类限制，为12315风险预警系统语义分析建模打下数据基础。
据湖北省市场监管局相关负责人介绍，针对职业索赔，12315风险预警系统还设置有模型识别，有助于基层市场监管部门有效应对，更好保护经营者和消费者合法权益。
据了解，当前，经济社会数字化转型加速，各种消费生态活跃、加速演进，对消费维权工作的理念、逻辑和技术提出了挑战，湖北省市场监管局积极主动适应新形势，着力在全省范围内构建“一三五”消费维权工作机制。沿用大数据分析技术，对现有12315投诉、举报、咨询等业务数据进行智能分析，挖掘风险因素趋势，及时发现新兴、前沿消费问题，预测消费纠纷走向，从维护消费者权益的末端发力牵引湖北市场监管全局工作，为市场监管业务工作提供精准监管或靶向执法的指导。
（来源：极目新闻）
