和记忆力衰退等原因，“看不清”、“找不到”、“打字难”、“不会操作”等窘境也成为了老年人独立使用智能设备办理业务时的绊脚石。
根据最新人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已经超过了2.67亿人，老年人成为了重要的金融消费群体之一。此前，针对老年人线上金融服务“适老化改造”的政策频频出台，例如《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》、《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等。
改造仅停留在“放大”设计
老年群体仍为“智能化”闹心
金融业作为现代服务业，如何满足“银发族”多层次、特殊化的需求，如何在服务“数字化”与“适老化”两者中间找到平衡点，成为了金融机构无法回避也必须解决的时代课题。时至今日，线上金融服务成为了绝大多数金融机构适老化改造的主要阵地之一，但改造形式重于体验，并未做到真正“懂老”、“助老”。
具体来看，金融机构的适老化改造内容大同小异，更多表现为放大或加粗字体、简化页面布局、简化操作流程等初级改造，这些举措在一定程度上实现了主要功能易看、易找，但忽略了老年用户的生理特征与认知差异，且改造仅停留在服务一级菜单，没有深入触及二、三级菜单，老年用户往往在点击后“迷失方向”，无法从根本上走出“数字围城”。
AnyChat远程协助
在操作上做减法，在服务上做加法
落实“金融为民”，金融机构必须意识到，适老化改造绝不应只是简单的界面设计优化，在改造时应优先考虑到老年群体的畏难、担心操作不当造成损失等心理活动，在业务办理时全流程陪伴、引导，运用实时远程协助的方式，减少老年人“数字焦虑”，切实享受温馨、安全、有温度的金融服务。
从现阶段成效看，老年用户可通过智能应用一键呼叫人工客服进行业务办理，但仅依靠客服简单的“语音交互引导”，仍会出现“花了时间、费了精力，说不明白、业务仍然办不成”的状况。
因此，融合虚拟营业厅，AnyChat远程协助通过远程视频通话，运用智能涂鸦、屏幕共享、同屏批注等多种引导方式，让人工坐席实现远程手把手、面对面教学，助力金融机构在适老化改造的过程中真正实现关键信息易看、操作步骤易懂，让老年群体轻松使用智能应用，完成账户信息查询、转账、理财产品购买等业务。
● 屏幕共享：同屏展现，让业务操作路径“可视可依”金融服务类型繁多，部分业务入口埋点较深，当遇到困难时，通过远程协助功能，人工坐席可随时通过屏幕、区域、窗口等多种共享方式将屏幕共享给老年客户，实现业务流程可视化，辅助老年群体进行操作，在过程中享受到更多获得感、幸福感和安全感，同时也帮助金融机构提升了适老助老的服务效率，在践行普惠金融的道路上做到“一个也不落下”。
● 智能涂鸦：标注关键信息，为老年人提供“放大镜”
在屏幕共享时，通过多颜色、多样式的涂鸦可对页面内容进行实时圈点/文字批注，将关键信息“放大”处理，不仅能明晰业务办理步骤，全流程辅助老年用户操作，还能在较长篇幅的业务说明中精准标注重要信息点，减少老年人的理解和阅读障碍，让适老化改造落到细微处，更加高效、流畅的帮助老年客户获取数字金融服务。
● 同屏批注：双方同步涂鸦，快速解决业务困惑
充分考虑到老年人难以完成长时间、连贯性强的业务操作，基于电子白板打造同屏批注功能，让老年人在遇到问题时随时标注困惑点，坐席可实时查看标注路径，针对主要问题点，在屏幕上同步互动批注，如同面对面一般为老年用户答疑解惑，告别模糊不清的指引，让业务过程更直观、更易理解，提升整体业务效率。
此外，AnyChat远程协助也能满足线下网点的适老化改造需求。老年用户在通过智能柜员机（VTM）办理业务时，客服可通过屏幕共享、智能涂鸦、同屏批注等功能远程辅导其完成屏幕操作，大幅度缓解老年群体对智能设备的排斥与恐惧，让老年客户跟上科技发展的步伐。
家家有老、人人会老，金融服务适老化没有完成时，只有进行时，如何让数字智能化服务适应老龄化社会的步伐，也将会是一个长期课题。今后，AnyChat将持续密切关注老年群体的实际需求，以及客户伙伴的适老化改造诉求，用科技手段实现感官、服务更加适老，让老年群体不再望“屏”兴叹，用心守护“银发一族”。
